À l’ère des réseaux sociaux, l’information circule à une vitesse vertigineuse. Entreprendre une action marketing devient alors de plus en plus délicat pour les entreprises. Celles-ci redoutent en effet ce que l’on appelle communément un « bad buzz ». Pour simplifier, il s’agit d’un feed-back particulièrement négatif de la part du public en raison de la forme ou du fond d’une campagne marketing. Le Bad Buzz peut avoir des conséquences dramatiques sur le chiffre d’affaires d’une entreprise puisqu’il ternit son image de marque. Alors, que faire face à une telle situation ?
Les premiers réflexes
Le premier réflexe à adopter lors d’un bad buzz consiste à comprendre et analyser les origines de ce dernier. À noter d’ailleurs que chaque cas de bas buzz est unique et qu’il mérite ainsi une approche inédite. Malgré tout, les expériences accumulées lors d’un précédent épisode négatif peuvent se révéler précieuses pour accélérer le travail d’analyse. Une fois cette première étape effectuée, il convient de remédier à la situation en identifiant les principaux acteurs du bad buzz. En règle générale, il s’agit d’une communauté spécifique qui s’est sentie offensée ou insultée à travers une action marketing. Il convient ainsi de s’adresser directement aux membres de cette dernière pour régler le problème. Attention, la prise de parole doit être respectueuse. L’entreprise doit reconnaitre ses torts pour que l’action ait un véritable impact. Il peut aussi être intéressant de proposer des cadeaux promotionnels aux clients offensés pour les apaiser. Enfin, il est recommandé de procéder à une veille. L’entreprise doit suivre l’évolution du bad buzz et se préparer à intervenir à nouveau si cela s’avère nécessaire.
Après
Une fois le bad buzz dissipé, l’entreprise possède deux solutions. Elle peut lancer une nouvelle campagne, mieux réfléchie, pour faire oublier sa précédente action ou adopter la politique du « sous-marin ». Cette deuxième alternative consiste à jouer avec la mémoire des internautes en faisant profil-bas pendant un temps donné. Dans la mesure où le temps passe plus vite sur internet, il faut noter qu’un bad buzz peut sombrer tout aussi vite dans l’oubli.
